Verstaat een AI-receptionist Nederlands? Ja, op één ding na

Ja. Gewoon Nederlands verstaat een AI-receptionist goed, postcodes en adressen meestal ook. Namen en nummers zijn foutgevoeliger, en daar hoort een controle bij.

Dat is het hele antwoord. Hieronder staat waarom het zo zit, wat de cijfers die rondgaan wel en niet zeggen, en hoe je het in vijf minuten zelf test.

Officieel is Nederlands makkelijk, en toch heeft het de meeste regels zonder nut

Het Amerikaanse ministerie van Buitenlandse Zaken zet Nederlands bij de makkelijkste talen om te leren. Toch telt het de meeste regels zonder betekenis.

Nederlanders vertellen graag dat hun taal een van de moeilijkste ter wereld is. Het Foreign Service Institute, dat voor Amerikaanse diplomaten bijhoudt hoe lang elke taal kost, denkt daar anders over. Nederlands staat in categorie één, 24 weken, naast Deens en Italiaans. Arabisch, Chinees, Japans en Koreaans staan in categorie vier, 88 weken.

Taalwetenschapper Sterre Leufkens van de Universiteit Utrecht vond wel iets anders. Zij vergeleek 22 talen op hoe vaak een regel wel een vorm heeft maar geen betekenis. Nederlands bleek daar de uitschieter: de of het, hen of hun, de drie e’s in “element” die alle drie anders klinken. Ze noemt die regels mannentepels. Ze zitten erop, maar ze doen niets.

Voor een AI-receptionist doet geen van beide ertoe. Hij hoeft geen lidwoord te kiezen en geen werkwoord te vervoegen. Hij moet horen wat je zegt. En dat is een ander soort moeilijk.

Gewone zinnen zijn het probleem niet

Een zin als “ik wil mijn afspraak van donderdag verzetten” verstaat een AI-receptionist vrijwel altijd goed. Daar is de techniek al jaren klaar voor.

Spraakherkenning voor het Nederlands zit bij de best ondersteunde talen, samen met Engels, Duits en Frans. Leveranciers noemen nauwkeurigheden van 85 tot 95 procent bij heldere audio, en in benchmarks liggen de foutpercentages per woord onder de tien procent.

Twee kanttekeningen bij die cijfers. Ze gaan over hele zinnen, en een zin kan het systeem aanvullen uit de context: wie “afspraak” en “donderdag” hoort, raadt “verzetten” bijna vanzelf. En de meeste benchmarks gebruiken voorgelezen tekst in studiokwaliteit, niet iemand die op een slechte lijn zijn naam zegt. Het cijfer klopt dus, maar het meet niet wat jij wilt weten.

Namen en nummers zijn foutgevoeliger

Bij een achternaam, een huisnummer met letter of een telefoonnummer is er geen context om uit te raden. Daar zitten de weinige fouten.

Niet veel dus, maar wel precies de fouten die ertoe doen. Een paar dingen die in het Nederlands aan de telefoon lastiger zijn dan een gewone zin:

• Tussenvoegsels. Is het “Van der Meulen” in drie woorden, “Vandermeulen” in één, of “Van Dermeulen”? Alle drie bestaan.
• Postcodes. De cijfers gaan goed. Bij de letters lijken B, P, D en T op elkaar, en M en N ook. Een telefoonlijn snijdt juist de hoge tonen weg waarin dat verschil zit.
• Huisnummertoevoegingen. 8A, 45-2, 112 hs. Een mens hoort dat vanzelf als één geheel, een systeem moet het leren.
• Nummers in groepjes. “Nul zes, twaalf, vierendertig” gaat anders dan “nul zes één twee drie vier”.
• Zelfcorrectie. “Nul zes twaalf, nee sorry, nul zes dertien.” Welke telt?
• Een Engels woord ertussen. “Ik bel over mijn appointment van morgen.” Wisselen van taal midden in de zin.

Het goede nieuws: het meeste hiervan gaat tegenwoordig gewoon goed, ook postcodes. Het punt is niet dat het misgaat, het punt is dat dit de plekken zijn waar het nog kán misgaan. En dat je dus wilt weten wat het systeem doet als het twijfelt.

Een naam die als tekst is vastgelegd, is niet meer te controleren

De meeste AI-receptionisten zetten spraak eerst om in tekst en daarna in een antwoord. Wat in die eerste stap verkeerd staat, komt niet meer goed.

Spraak wordt tekst, een taalmodel bedenkt een antwoord, en dat wordt weer een stem. Dat is de reden dat namen de zwakke plek zijn, en niet de taal. Zodra “Ruijgrok” als “Reigrok” in de tekst staat, werkt alles daarna met Reigrok. Niemand luistert de opname nog terug. Er bestaat ook een andere bouw, waarbij één model direct van spraak naar spraak werkt zonder tussenstap via tekst. Hoe dat verschil werkt staat in het stuk over wat een AI-receptionist is. Voor dit stuk is één ding genoeg: vraag een leverancier hoe hij gebouwd is, en wat er gebeurt met een naam die hij niet zeker weet.

Terugleze of juist niet: allebei heeft een prijs

De ene AI-receptionist leest een naam terug en vraagt of het klopt. De andere doet dat juist niet. Allebei verdedigbaar, allebei met een nadeel.

De tweede school redeneert dat een verkeerd uitgesproken naam onprofessioneel klinkt. Terugleze kost een paar seconden en klinkt soms houterig, zeker bij een naam die de stem niet kent. Maar de fout komt boven water terwijl de beller er nog is, en die kan hem meteen verbeteren. Niet terugleze klinkt vlotter, maar de fout komt pas boven water als iemand terugbelt en de verkeerde naam noemt, of het verkeerde nummer draait.

Wat je in elk geval wilt, bij welke keuze ook: dat de twijfel zichtbaar is voor degene die het bericht leest. Een naam waarvan het systeem niet zeker was, hoort als zodanig in de samenvatting te staan. Dan weet de collega die terugbelt dat hij even moet checken.

Vlaams en dialect: vraag het na en test het met je eigen bellers

Standaardnederlands uit de Randstad wordt het best herkend, omdat daar de meeste trainingsdata vandaan komt. Hoe sterker het accent, hoe meer het per leverancier verschilt.

Vlaams, Brabants en Limburgs worden steeds beter herkend, maar hoe goed precies verschilt per systeem en wordt zelden gepubliceerd. Een eerlijke leverancier zegt dat ook. Krijg jij veel bellers uit Vlaanderen of uit een regio met een sterk accent, dan is de enige manier om het te weten: laat iemand van daar bellen voordat je tekent.

Bel zelf met deze vijf

Je hebt geen benchmark nodig. Bel het testnummer van een leverancier met vijf dingen die foutgevoelig zijn, en lees daarna de samenvatting.

1. Een achternaam met tussenvoegsel: “u spreekt met Van der Meulen”.
2. Een postcode met letters die op elkaar lijken: “5104 JB”.
3. Een huisnummer met een letter: “Kerkstraat 8A”.
4. Een 06-nummer in tweetallen, op normaal tempo.
5. Jezelf verbeteren halverwege: “nul zes twaalf, nee sorry, nul zes dertien”.

Let niet alleen op wat er goed ging. Let op wat het systeem deed toen het twijfelde: vroeg hij om herhaling, las hij terug, of ging hij gewoon door. Meer dingen om zelf te bellen staan in hoe je een AI-receptionist test. En weet dat dit één van de vijf nadelen is die met een goede inrichting verdwijnen, geen reden om het hele idee af te schrijven.

Hoe BeepSweep het doet

BeepSweep werkt met één model dat direct van spraak naar spraak gaat, zonder tussenstap via tekst. Dat is een bouwkeuze, geen belofte over een percentage.

De verbinding is breedband, die laat meer van de klank door dan gewone telefonie. Namen, telefoonnummers en adressen leest hij terug tot de beller bevestigt, en je kunt instellen dat de beller daarna een bevestiging via WhatsApp krijgt. Wat wij in de praktijk zien: het verstaan van Nederlands gaat goed, ook bij postcodes, en de foutjes die er zijn zitten precies waar dit stuk ze voorspelt. Dat is een waarneming, geen meting. Hij werkt in zes talen, met Nederlands als eerste.

Wil je het horen met je eigen naam en adres, plan dan een demo. Een vraag kan ook via WhatsApp op +31 85 083 5355. Welke aanbieders er verder zijn staat in de vergelijking van tien Nederlandse AI-telefoonassistenten.

Veelgestelde vragen

Verstaat een AI-receptionist Vlaams?

Meestal wel, maar hoe goed verschilt per systeem en wordt zelden gepubliceerd. Laat iemand uit Vlaanderen het testnummer bellen voordat je beslist.

Wat als hij mijn naam verkeerd heeft verstaan?

Een goed systeem leest de naam terug en laat je verbeteren. Doet het dat niet, dan hoort de twijfel in elk geval in de samenvatting te staan, zodat degene die terugbelt het checkt.

Werkt het met een accent?

Met een licht accent gaat het goed. Bij een sterk accent hangt het af van waar het systeem op getraind is. Testen met je eigen bellers is de enige manier om het te weten.

Kan hij Nederlands en Engels door elkaar aan?

De meeste systemen herkennen een taalwissel en schakelen mee, ook midden in een zin. Een los Engels woord in een Nederlandse zin is zelden een probleem.